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亚新体育app官网引领中国改革开放的新浪潮 【亚新体育app官网】“96116”温暖连万家


“96116”温暖连万家

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只要指示灯一亮起,话务员总是第一时间接听:“您好,西安市热力集团,请问有什么可以帮您?”西安市热力集团“96116”客服热线的话务员们24小时在线,她们每天无数次地重复着上面的话语,饱含热情、不知疲倦地接听着来自古城四面八方的用户来电。

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今冬,西安市热力集团供热面积超过1亿平方米,咨询电话大幅增加,“96116”热线的压力巨大,且用户遇到的实际供暖问题纷繁复杂,时刻考验着话务员的业务能力和服务水平。“96116”热线的65名话务员均经过系统培训,业务熟练、态度热情、回答专业,始终有条不紊、热情周到的为每一位来电的用户详尽地回答和办理问题。

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每逢供暖季是“96116”热线最繁忙的阶段,自2020年11月1日至11月24日,“96116”客服热线已累计接听来电近19000个,电话咨询高峰时段每小时接听量约300个。话务员们常常是“5+2”“白加黑”,有时甚至一天都顾不上喝几口水,打来的热乎乎的饭菜赶上接电话,放下电话饭菜就凉了。遇到情绪激动的用户,话务员满腹委屈、眼眶湿润,但还是要强忍泪水,控制好情绪,根据供热政策与条例,耐心细致地解释说明,她们凭借专业的解答、温暖的话语化解用户心中的的疑惑和情绪,赢得了用户的理解和肯定。

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西安市热力集团“96116”客服热线设立于2012年,是热力集团供热服务的“第一窗口”,实行“首问负责制”,全年24小时无休受理用户的咨询、投诉、报修、回访等业务。

优质的服务源于“暖身暖心暖万家”的宗旨理念,专业服务的背后是供热知识的日积月累,快速应答的前提是用户小区名称的熟记于心,多年高效的解答练就了她们能准确判断并专业解答用户遇到的用热问题。她们的辛勤汗水赢得了多项荣誉:2015年被西安市建交工会授予“工人先锋号”荣誉称号;2018年被授予省级“青年文明号”荣誉;2019年被西安市授予“人民满意示范窗口”荣誉。

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“96116”热线是热力集团“暖身暖心暖万家”党建精品示范岗。在2020-2021年供暖期,“96116”发挥党建品牌示范引领作用,以“民有所呼,我有所行”为指引,推动服务再升级。

——“96116”热线服务再提升,对原有的热线信息系统进行了功能扩展、性能提升,将客服系统和热费系统合并为统一客户服务体系,进一步提升服务用户的能力水平。

——发挥“供暖管家”三级联动调度。“96116”热线联动200余名“供暖管家”随时接派工单。“供暖管家”调度600余名专业抢修人员第一时间到达现场维修,做到响应及时,保障及时,反馈及时,件件有落实,服务有保障。

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“96116”温暖连万家,热力集团将持续升级打造精品服务窗口,让“暖身暖心暖万家”的品牌为市民用户带来更加高效、专业、优质、温暖的服务体验。

亚新体育app官网供热范围覆盖:西安市城市中心区、城北地区、城东南地区、城东北地区、高陵建制区、草堂、泾渭工业园以及阎良航空产业基地的集中供热。用户如有供热问题请拔打西安市热力集团24小时客户服务热线“96116”。


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